Que faire lorsqu’un client se plaint ? Savoir gérer un client difficile ou une plainte est important. En effet, il ne faut pas oublier que votre réaction peut avoir un impact sur la réputation de votre entreprise. Toute entreprise est confrontée à des clients insatisfaits. En prendre conscience, s’en soucier, permet de trouver les pistes pour améliorer la satisfaction de l’ensemble des clients.
Or, savez-vous que 96% des clients insatisfaits ne se plaignent jamais ? (Financial Training Services) D’autre part, une étude a démontrée qu’un client insatisfait ne se plaint pas mais va partager sa mauvaise expérience avec 15 autres personnes (White House Office of Consumer Affair). Avec la place que prend aujourd’hui Internet et les réseaux sociaux dans nos vies, la facilité avec laquelle un client peut partager son mécontentement avec une grande quantité de personne peut avoir des répercussions importantes pour votre business. Il est donc important de savoir gérer ces plaintes.
Voici quelques conseils :
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Le plus important est d’être à l’écoute du client. Laissez donc le client vous exposer son problème sans l’interrompre.
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Soyez reconnaissant et remerciez le client de vous avoir signalé ce problème car grâce à lui vous allez pouvoir augmenter la qualité de vos services.
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Excusez-vous pour la gêne occasionnée et dites lui que vous allez faire tout votre possible pour l’aider.
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Terminez l’interaction avec le client sur une note positive en lui proposant une solution ou une compensation (des points bonus sur sa carte de fidélité, un bon de réduction sur son prochain achat).
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Faites votre mieux pour que ce genre de problème ne se produise plus. Informez vos équipes pour éviter ce genre de situation à l’avenir.
Dites-vous bien qu’une bonne gestion des plaintes peut transformer un client insatisfait en un véritable ambassadeur de l’entreprise. Si vous restez calme et si vous cherchez à résourdre son problème.
