« Le prix n’est pas la principale raison de la perte de clientèle, elle est généralement due à la mauvaise qualité globale du service clientèle ». (Accenture Global Customer Satisfaction Report 2008)
Accenture Global Customer Satisfaction a réalisé une étude concernant l’impact d’un mauvais service clientèle sur la vente.
Cette étude, menée chaque année, révèle que le nombre de consommateurs qui ont quitté une entreprise ne l’ayant pas satisfait était plus élevé (63%) que ceux la quittant parce qu’ils avaient trouvé moins cher ailleurs (53%).
Accenture démontre à travers ses études que le client pardonne de moins en moins les entreprises n’arrivant pas à satisfaire leurs attentes. Un consommateur changera plus vite de fournisseur si ce dernier ne répond pas aux 4 aspects clés du service clientèle :
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Le chargé en clientèle doit être poli et aimable.
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Les problèmes rencontrés par le consommateur doivent être résolus à temps.
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Le chargé en clientèle doit se donner les moyens de résoudre le problème du client.
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Le service client/SAV doit pouvoir être disponible à des horaires convenables.
Si vous êtes toujours sceptique à l’idée que le service client est important, sachez que Bain & Company, autre cabinet d’étude, sont également arrivés à la même conclusion : un client est 4 fois plus susceptible de se rendre chez un concurrent si le problème est dû au service plutôt qu’au prix ou au produit.
Sachez également qu’un client insatisfait le fait savoir en moyenne à 12 personnes alors qu’un client satisfait n’en parlera qu’à 5 personnes.
